Английское слово «биллинг», которым операторы связи называют автоматическую систему расчетов оказанных услуг, окончательно утвердилось в русском языке с переходом городских телефонов на повременную оплату. При этом именно качество биллинга – вкупе с претензиями к качеству самой связи – служит наиболее частым источником конфликтов между оператором и клиентами. Проблемы с тарификацией оказанных услуг и зачислением платежей отмечались почти у всех новосибирских операторов.
Сибиряки понемногу привыкают к повременному учету телефонных разговоров. Компания «Сибирьтелеком», которой пришлось внедрить громоздкую систему подсчета длительности и стоимости каждого телефонного разговора, заявила, что новый биллинг работает корректно. Оператор использует российскую разработку – систему «СТАРТ», разработанную самарской компанией «Инфосфера». Стоимость системы в «Сибирьтелекоме» раскрывать отказались.
«С момента введения тарифных планов прошло два месяца. За это время компания не получала официальных жалоб со стороны абонентов по некорректной работе биллинговой системы», – сообщил НГС.НОВОСТИ пресс-секретарь «Сибирьтелекома» Владимир Шибанов.
Впрочем, недавно один из абонентов новосибирского филиала сообщил о почти курьезном инциденте – система регулярно «не замечала» некоторые местные звонки. «Сын звонит подруге минимум 2 раза за вечер, а в детализации за март один звонок на этот номер! Я не думаю, что один такой. «Сибирьтелеком» – отменяйте повременку или чините биллинг!» – призвал абонент на форуме новосибирского филиала компании. Бесплатные звонки возмутили абонента, поскольку его выбор в пользу дорогостоящего «безлимитного» тарифа оказался напрасной тратой денег. Представители компании признали на форуме наличие дефекта, позволившего абоненту звонить бесконтрольно.
Сейчас «Сибирьтелеком» уже готовится к переходу на так называемый «горячий биллинг». Такие системы используют сотовые операторы и интернет-провайдеры. Они позволяют абоненту проверять состояние своего счета и списка звонков в любой момент, а не только в конце месяца. «Сибирьтелеком» планирует запустить «горячий биллинг» в ближайшее время.
Ввод «горячего биллинга» может совпасть с валом претензий от абонентов на завышенные телефонные счета. В Управлении Россвязьнадзора по Новосибирской области рост числа таких жалоб ожидают к маю – июню этого года.
«Люди только начинают осваивать «повременку». Мы ждем пика жалоб к середине лета, когда людям начнут приходить счета, а они будут говорить, что были на даче и так далее», – объяснила руководитель Управления Галина Загоренко.
Глава новосибирского Россвязьнадзора отметила также, что рост жалоб на работу биллинга у различных операторов идет постоянно. Впрочем, ничего удивительного тут нет – абонентов становится все больше и проблемы с подсчетом возникают у новосибирских операторов регулярно. Причем зачастую речь идет именно о лидерах рынка.
Самым характерным примером стала история с компанией МТС, ведущим сотовым оператором Новосибирска. Нестабильная работа биллинга и неправильные списания денег со счетов в «Мобильных телесистемах» привели к тому, что на различных интернет-форумах оператора с завидной регулярностью обвиняли в «воровстве денег абонентов». Имиджу компании был нанесен заметный ущерб.
В МТС былые проблемы с биллингом объясняют его же отладкой. По словам директора по эксплуатации IT новосибирского филиала МТС Александра Чеснокова, оператор проводил мероприятия по вводу в эксплуатацию новой системы. «В ходе ее адаптации абоненты компании могли испытывать временные неудобства», – объяснил он.
Сейчас претензий к биллингу МТС нет, подтверждают в Россвязьнадзоре.
На нестабильную работу биллинга пеняют и крупному интернет-провайдеру Новосибирска, подключающему абонентов по выделенной линии, оператору «Новотелеком». Статистика расчетов, по словам некоторых абонентов, регулярно «подвисает». Впрочем, директор по маркетингу «Новотелекома» Александр Ларьяновский уверяет, что последствия аварии с расчетной системой оператор давно устранил и сейчас проблемы носят случайный характер.
Даже оператор «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн»), чью систему расчетов специалисты считают одной из самых стабильных, обзавелся курьезной прорехой: оператор позволяет абонентам влезать в серьезные долги при пользовании GPRS, не отключая им связь даже при глубоко отрицательном балансе.
Примечательно, что не существует единого окна, в которое должен обратиться абонент, если его мнение об объемах и стоимости оказанных услуг разошлось с данными биллинга. По мнению Галины Загоренко, прежде всего стоит обратиться за разъяснениями к самому оператору связи. Если же переговоры ни к чему не привели – абонент может одновременно обратиться в Россвязьнадзор, в органы по защите прав потребителей и, наконец, в суд сообщает НГС |
